29 DE FEVEREIRO DE 2024 // Mihaela Chiurtu
Se você está lutando para aumentar suas taxas de adoção de CRM, saiba que não está sozinho. De acordo com um dos nossos relatórios mais recentes, 34% dos entrevistados afirmam que a adoção da tecnologia é um dos desafios de CRM mais proeminentes em suas organizações.
Embora muitos pensem que existe uma solução rápida para esta luta, a verdade é que você terá que trabalhar no desenvolvimento de uma estratégia de adoção sólida e conversar regularmente com as partes interessadas para obter feedback e recomendações.
Embora isso pareça um pouco complicado, temos uma série de dicas, truques e práticas recomendadas que o ajudarão a aumentar esses números de adoção.
1. Adapte sua tecnologia para apoiar seus processos
Em vez de alterar processos e fluxos de trabalho para se adequarem às suas capacidades de CRM, recomendamos analisar como os usuários em diversas funções realizam seu dia a dia e selecionar as ferramentas que se adaptam aos seus processos diários. Sua tecnologia deve funcionar com você, e não contra você. Portanto, estar atento aos recursos de personalização do seu CRM para dar suporte e aprimorar os fluxos de trabalho e processos existentes é uma ótima maneira de garantir taxas de adoção mais altas.
Você também deve verificar se o seu CRM é o centro de suas operações. Se você operar em diversas plataformas ou sistemas sobrepostos, determinados recursos e capacidades poderão ser duplicados e os usuários poderão acabar usando uma única solução por decisão própria.
Às vezes, eles podem decidir que preferem outras ferramentas além do seu CRM. Seu CRM deve ser a única fonte de verdade e informações para sua empresa, e os funcionários que decidirem usar outros sistemas sobrepostos podem afetar a precisão e a transparência dos dados de seu CRM.
Portanto, simplifique sua pilha de tecnologia para que ela ofereça todos os recursos necessários e aprimore os fluxos de trabalho existentes para ver o aumento das taxas de adoção.
2. Dê voz às suas equipes
O sucesso ou o fracasso de qualquer projeto depende se sua visão é compartilhada pelo resto da organização e, mais importante, pelos seus usuários. Você pode pensar que só existe uma maneira correta de usar sua tecnologia. No entanto, são os usuários diários que podem fornecer feedback na vida real.
Designe gerentes de equipe para coletar feedback dos usuários da equipe o mais cedo possível na jornada de implementação e adoção. Isso fornecerá uma imagem clara de como o CRM está sendo usado, se ele atende aos requisitos e critérios específicos que você definiu ou se faltam recursos e recursos essenciais que suas equipes precisam para realizar com eficácia suas tarefas e deveres diários.
Veja como envolver efetivamente o feedback da equipe em seu processo de adoção de tecnologia, uma vez que essas regras não se aplicam apenas à adoção de CRM.
Envolva os membros da equipe no processo de implantação e adoção
Incentive a participação deles por meio de incentivos e relatórios de uso de CRM
Incorpore seus comentários quando disponíveis e esteja atento às suas necessidades em relação aos recursos e funcionalidades.
3. Identifique seus campeões
Se a adoção estiver começando a parecer mais difícil do que inicialmente imaginado, você poderá incluir o uso de defensores de dentro da organização ou mesmo de fora dela. Especialistas no assunto podem modelar o uso adequado da solução recém-implementada para suas equipes e garantir que os processos e fluxos de trabalho entre as equipes funcionem conforme esperado.
A implementação do CRM é uma iniciativa de toda a empresa que afeta todos os membros da equipe, independentemente do departamento. É por isso que você deve se esforçar para se conectar com membros individuais da equipe e fazer check-in. Aqui estão algumas ótimas dicas que você pode usar no processo:
Colete feedback do usuário
Comunique os benefícios do CRM por meio de todos os canais disponíveis
Identifique lacunas nos fluxos de trabalho, uso e funcionalidade e corrija-as
Facilidade na transição de sistemas legados para a nova solução
Para identificar os defensores internos do uso, analise os dados do CRM: quem faz mais login, quem se envolve mais nos canais da sua comunidade, quem aproveita os melhores recursos e funcionalidades, etc.
Novamente, você deve incentivar e manter os funcionários responsáveis ao adotar novas soluções tecnológicas em sua pilha. Você pode definir KPIs de adoção em seu CRM e usar relatórios para medir o sucesso da iniciativa. Quando você identificar lacunas e puder vinculá-las a uma necessidade específica de coaching, discuta com seu fornecedor e gerente de conta e veja se você pode agendar sessões de coaching e treinamento nas áreas onde você precisa melhorar a adoção. Materiais e recursos educacionais também são cruciais nesta etapa. Se o seu fornecedor de CRM também tiver uma base de conhecimento, incentive os funcionários a consultá-la em caso de dúvida.
Por último, seja positivo quando as preocupações forem expressas e o feedback for entregue. Isto também deve se expandir para situações em que os funcionários progridam na adoção e inclusão do novo sistema nas suas atividades diárias.
4. A comunicação é fundamental
A implementação e adoção do CRM são demoradas e você precisará disseminar constantemente informações sobre o processo ao longo do caminho. Todos sabemos que nem todos os funcionários têm os mesmos métodos de comunicação preferidos, por isso também é necessário estar atento a este aspecto. Nos seus esforços de divulgação, inclua diversas formas de comunicação (e-mail, vídeo, aplicativo de mensagens, site intranet ou página web, etc.).
Para uma comunicação bem-sucedida, especialmente em iniciativas tão complexas, você terá que:
Divida as informações em pedaços pequenos
Reitere as mesmas informações frequentemente
Use vários “mensageiros” para entregar a mesma mensagem.
Isso o ajudará a garantir que todos em sua organização estejam expostos às mesmas informações e você terá mais chances de aumentar as taxas de adoção ao longo do caminho.
5. Aproveite o impulso inicial e o entusiasmo
Novas iniciativas são frequentemente recebidas com entusiasmo, especialmente em empresas que não dispõem de uma forma de centralizar e aproveitar eficazmente os dados anteriormente para implementar uma solução de CRM. Para aumentar suas taxas de adoção, é sempre uma boa ideia usar o impulso e o entusiasmo iniciais a seu favor e apoiá-los com apoio e reforço contínuos. Isto pode ser alcançado através de:
Sessões regulares de treinamento em uma cadência estabelecida em toda a empresa, levando em consideração a disponibilidade de cada parte interessada
“Horário comercial” configurado em seu CRM
Será necessário treinamento para novos contratados. Pense em quem será designado para esta tarefa e garanta que eles tenham o nível de experiência e conhecimento para passar informações aos novos funcionários de forma eficaz.
Gamificação do processo de treinamento e adoção. Você pode implementar um sistema de distintivos ou pontos onde recompensa novas conquistas em termos de uso e adoção.
É sempre uma boa ideia avaliar periodicamente sua tecnologia e seus processos. Seu negócio evolui e seu CRM também deve evoluir. Para isso, você pode implementar um sistema de tickets onde os usuários que identificam lacunas nos sistemas abrem tickets para solicitações de funcionalidades ou feedback, por exemplo. Outra boa maneira de garantir que seu CRM esteja evoluindo junto com seu negócio é por meio de usuários de nível administrativo. Eles sempre podem rastrear e documentar quais novos recursos, capacidades e personalizações estão construindo em seu CRM.
6. Promova o envolvimento dos colegas
Embora o conteúdo educacional e o treinamento sejam valiosos para impulsionar a adoção do CRM, o treinamento informal também é essencial. Aprender com os defensores da adoção às vezes é mais eficaz do que apresentar conteúdo educacional às suas equipes.
Alguns funcionários absorvem melhor as informações quando os processos e fluxos de trabalho lhes são mostrados, em vez de quando leem sobre esses processos e fluxos de trabalho.
Aqui estão algumas dicas que o ajudarão a promover o envolvimento dos pares no processo de adoção:
Criar o espaço e a estrutura necessários para redes peer-to-peer e colaboração informal
Identifique “campeões” internos que podem apoiar essas redes informais
Crie um espaço de engajamento, especialmente para trabalhadores remotos, por meio de ferramentas de chatbot ou soluções de intranet onde dicas e truques podem ser compartilhados.
Embora a adoção pelos usuários seja uma das áreas em que a maioria das empresas enfrenta dificuldades ao implantar novas soluções, um conjunto de práticas recomendadas e uma estratégia de adoção sólida ajudarão você a superá-las. Além disso, o suporte e o treinamento contínuos do seu fornecedor de CRM são tão valiosos quanto a sua estratégia de adoção.
Se você quiser saber mais sobre as tendências de CRM mais recentes que verá em 2024, confira nosso Relatório sobre o status do CRM de 2024 ou entre em contato conosco e vamos conversar!
Sobre a autora : Mihaela Chiurtu
Como redatora de conteúdo de marketing, Mihaela é apaixonada por branding, estratégias de conteúdo e interações com o cliente. Quando fora do escritório, Mihaela é uma observadora compulsiva da Netflix, geek de cuidados com a pele e amante da música